医院员工满意度对就医顾客满意度影响实证研究

The Empirical Research on the Influence of Employees’ Satisfaction on Customers’ Satisfaction of Hospital

作者: 专业:企业管理 导师:聂绍芳 年度:2011 学位:硕士  院校: 南华大学

Keywords

        随着医疗卫生体制改革的不断深入以及国家对社会资本办医院的进一步开放,医疗市场的竞争日趋激烈。一方面,医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的满意;另一方面,医院优质的医疗卫生服务离不开高素质、高满意度的员工。因而,员工满意度和就医顾客满意度对任何一家医院来说都极为重要,但是当前将医院员工满意度与就医顾客满意度联系起来系统研究的文献还不多。基于我国医疗市场存在的现实问题和理论研究方面的不足,借鉴国内外研究的成果,对医院员工满意度与就医顾客满意度的关系进行系统研究,提出了医院员工满意度对就医顾客满意度影响的理论模型,借以探究二者之间的关系。模型主要以内部营销理论、服务质量理论和顾客满意度理论为基础,以医疗服务质量和顾客感知价值为中介变量,来探讨医院员工满意度和就医顾客满意度的影响关系。通过文献回顾,发展出适合我国文化背景的医院员工满意度量表和就医顾客满意度量表,然后通过在衡阳抽样调查,共获得有效样本373份,并对数据进行了分析处理。研究结果表明:医院员工满意度对就医顾客满意度没有直接影响,但是间接影响效益显著;医疗服务质量和顾客感知价值是医院员工满意度对就医顾客满意度影响的两大关键因素,而医疗服务质量的影响大于顾客感知价值的影响。本文结合研究结论,对从医院员工满意度的角度提高医疗服务质量和顾客感知价值提出了一些建议:树立内部营销管理观念;进行医院组织业务流程优化;提供更多人性化的关怀;采取服务补救。
    
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