G银行天津市分行员工满意度与顾客满意度相关性研究

Study on the Relationship between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction of G-bank Tianjin Branch

作者: 专业:工商管理 导师:韦福祥 年度:2012 学位:硕士  院校: 天津师范大学

Keywords

        员工满意度与顾客满意度的理论研究层出不穷,自上个世纪90年代以来,员工满意度和内部客户的概念开始在国内兴起,众多学者对员工满意度的影响因素、员工满意度的重要性、内部营销的机制等进行了多方面的研究。但对于银行业这一特定领域员工满意度和顾客满意度的相关性研究较少,且大多属于定性研究,还缺乏一定的实证研究。近些年随着全球化竞争的日趋激烈,银行业面临着前所未有的压力。通过一些研究发现,员工作为内部客户,其满意度的高低决定了服务质量的高低,进而决定了顾客满意度的高低。G银行作为中国四大国有商业银行之一,在经济发展中扮演了重要的角色,但与此相伴的是有较高学历和丰富工作经验的人才大量流失。本文通过对现有国内外员工满意度、服务质量、顾客满意度等相关文献的回顾,结合G银行实际情况,设计出本文员工满意度和顾客满意度问卷。为了使问卷具有代表性和内在一致性,对G银行部分员工进行了深度访谈并使用SPSS19.0分析软件进行了信度分析。通过对G银行进行员工满意度调查、服务质量调查以及顾客满意度调查的统计分析,得出在G银行中员工满意度与顾客满意度两者通过服务质量这一中间因素呈现正相关性,即只有提高G银行员工满意度,才能提升其服务质量,才能使得顾客满意度得到提高。但同时,本文仅以G银行为研究对象,样本范围较为集中,且具有一定的局限性,在后续的研究中需要采用行业或地区的其他样本对本文所提出的观点进行进一步的研究和验证。
    
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